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Será que as máquinas realmente substituirão o trabalho humano?

Muito se fala em Inteligência Artificial e no que pode impactar o mundo nos próximos anos, aliás, já está impactando. É tratada no Brasil pela sigla IA, mas comumente é referenciada como AI ‘em inglês’ (artificial intelligence). A AI se refere, explicado a grosso modo, a uma inteligência semelhante à humana, exibida em mecanismos ou software.

A primeira menção ao termo Inteligência Artificial foi realizada em 1956, pelo cientista John McCarthy, e naquele momento, era tratada como uma ciência e engenharia capazes de produzir máquinas inteligentes. Mas a AI é uma área de pesquisa em que incansavelmente se buscam novas respostas, tendências e maneiras de aplicar essa inteligência.

Um dos principais campos de estudo em AI é voltado à área biológica, que tem como finalidade desenvolver princípios e aplicações que consigam imitar as redes neurais dos seres humanos. Um dos principais objetivos da inteligência artificial hoje é conferir às máquinas capacidades como as dos seres humanos, desenvolvendo aplicações capazes de sintetizar a voz, a capacidade de sentir, de ter criatividade e do aperfeiçoamento também do uso da linguagem.

Já parece algo ‘cotidiano’, mas é realmente mágico ver como a inteligência artificial está presente em diferentes áreas: robótica, jogos digitais, em dispositivos para o reconhecimento da escrita manual ou de voz, em programas de diagnóstico na medicina, na segurança de sistemas, na gestão em governos pelo mundo, entre muitas outras.

Hoje tem se aprimorado cada vez mais a inteligência artificial em atendimento ao cliente e estima-se que até 2020, não seja perceptível a diferença entre um robô e um ser humano. Isso te assusta?

Inteligência Artificial em atendimento ao cliente – Uma transformação radical a caminho

Primeiro, vamos entender um princípio importante no uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente: surgiu da necessidade imposta pelo próprio cliente. Te explico aqui em alguns tópicos o porquê o uso da inteligência artificial pretende revolucionar o atendimento.

Omnichannel – Na era digital em constante avanço, o que temos é um perfil de cliente hiperconectado, esse cliente quer agilidade, quer informação precisa, quer para ontem. A AI tem a capacidade de assimilar com eficiência a linguagem de cada canal, assim como suas regras naturais, sendo assim, mensagens podem ser adaptadas a cada um deles, fazendo com que a ‘experiência do cliente’ se mantenha no mesmo nível de excelência.

Promove a automatização – O que de mais mágico a tecnologia pode fazer, em minha visão, é automatizar processos, informações, dúvidas frequentes, transações frequentes, e isso faz com que haja redução de custo de operação, maior produtividade. Nesse caso, a mão de obra humana pode ser encarada como uma carta coringa para um atendimento mais específico.

O cliente não espera – Se tem uma coisa que a inteligência artificial pode fazer no atendimento ao cliente de muito valioso é diminuir as lacunas de espera, razão da frustração da maioria das pessoas. As pessoas podem usufruir de atendimento ilimitado, todos os dias, inclusive, em feriados. Essa é mais uma maneira para que se crie uma boa experiência com o cliente e para que o processo de fidelização seja possível.

Os bots são a sensação do atendimento – Basicamente o Bot é um software que segue etapas programadas, pode ser compreendido como assistente virtual, pode agendar reunião, fazer conexões entre aplicativos, entre outras funcionalidades. Em uma rotina empresarial agitada, este recurso é uma grande sacada e o que gera de mais valioso é a eficiência e economia de tempo.

É possível focar ainda mais no cliente – A inteligência artificial pode tonar a experiência do cliente cada vez mais interessante à medida que melhorias são frequentemente adotadas.

Processamento e análise de dados – Essas soluções aplicadas no atendimento suportam cada vez mais tráfego de dados com uma velocidade maior. As empresas podem utilizar e distribuir conhecimento com base em suas próprias informações unidas às informações que elas têm de seus clientes, isso é possível se integrando a qualquer sistema terceirizado ou ao próprio CRM. Essa é uma maneira de otimizar, a baixo custo, todos os recursos dentro da empresa.

Essa ideia da aproximação com as máquinas assusta muitas pessoas

Uma das coisas que mais vejo em notícias sobre tecnologia que as pessoas mais costumam interagir é sobre a capacidade das máquinas de substituir uma série de funções ainda desempenhadas por humanos. Muitas pessoas se assustam, mas ainda acredito que a tecnologia está sob o controle humano.

Acho que esse risco da substituição das máquinas pode ser muito desafiador para muitos negócios e muitos profissionais, pode tirar muita gente da zona de conforto e fazer com que questionem seus propósitos, suas ideologias, suas ambições no ambiente profissional.

Acredito que sim, pode substituir muitas profissões, mas com excelência? Há uma essência humana incapaz de ser imitada por máquinas. Mas o questionamento é: estamos sendo em essência em todos os âmbitos da nossa vida?


Fonte: Adriano Nodari é consultor sênior da Nodari Consultoria. Uma de suas especializações é MBA em Finanças pelo IBMEC. Já atuou como gestor em indústrias de automação bancária e ergonômica. Presta consultoria a pequenas, médias e grandes empresas.

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